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關(guān)于實施
作為蘊含先進管理理念的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，和軟件同樣重要的是實施。
實施是利用CRM軟件中蘊含的管理思想、流程和方法來為企業(yè)進行管理規(guī)劃，將通用的CRM管理軟件按照企業(yè)特點進行個性化應(yīng)用，是一個協(xié)助企業(yè)從現(xiàn)有管理模式逐步推進，最后達到目標模式的過程。在實施過程中，咨詢實施顧問將詳細了解企業(yè)的運營、管理狀況，企業(yè)管理者也將更深入地理解CRM軟件中包含的管理思想、流程和規(guī)范，在此基礎(chǔ)上共同確立適應(yīng)企業(yè)本身特點的CRM應(yīng)用模式，并將之固化于軟件之中。
整個實施過程包含多個步驟，實施可以協(xié)助企業(yè)決策層推進CRM應(yīng)用，完成企業(yè)的轉(zhuǎn)變。實施的成果即是在企業(yè)內(nèi)部完成傳播和推進“以客戶為中心”的管理思想，并將這一思想落實在企業(yè)具體的工作環(huán)節(jié)中，實現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理能力及全面競爭能力提升。
實施目標
每個企業(yè)實施目標的確立是根據(jù)流程分析的結(jié)果確定的，具體的實施目標不盡相同，下圖反映出CRM可以為企業(yè)帶來的效益改善，以及這些改變之間的關(guān)系。
實施原則
實施原則是保障實施目標達成的重要手段。機匯云CRM事業(yè)部在總結(jié)大量實施案例經(jīng)驗基礎(chǔ)上，確立了以下三條實施原則：
原則一：實施的推動力是企業(yè)內(nèi)部的革新需求
幾乎在所有的行業(yè)中，企業(yè)的管理模式、運行模式、與供應(yīng)商和客戶的關(guān)系都正在發(fā)生著迅急的變化。即使在今天的市場上得以生存的成功企業(yè)也無時無刻不在關(guān)注著未來的市場，未來的客戶以及未來的應(yīng)變方法。信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，將原來的信息不對稱的狀況大大改變了。客戶對廠商的影響力逐步增強，越來越多的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)，要讓今天的和未來的客戶滿意，必須將企業(yè)與客戶的距離拉近，必須充分地深刻地了解現(xiàn)有和潛在客戶，必須從客戶的需求出發(fā)設(shè)計企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)甚至運營流程。
實施CRM，會帶來企業(yè)內(nèi)外的改變。企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)，不應(yīng)當僅僅是信息部門或銷售部門內(nèi)部的事情，而應(yīng)當是整個企業(yè)在高層領(lǐng)導(dǎo)的直接參與指導(dǎo)之下的多方協(xié)同調(diào)整。我們過去的實施經(jīng)驗證明，企業(yè)內(nèi)部的高層管理者必須承擔(dān)起項目負責(zé)人的角色，才能讓CRM實施順利地開展，才能完成多方面的轉(zhuǎn)變。高層參與的程度可以由下面的圖示說明：
良好的CRM實施方法是從上到下的。也就是說，在企業(yè)內(nèi)部的高層支持和直接參與下，實施小組制定出CRM目標、客戶價值分類的依據(jù)，并動員相關(guān)部門為整個項目投入精力和資源，實現(xiàn)內(nèi)部和外部的轉(zhuǎn)變，最后才能達到客戶和企業(yè)的雙贏效果。
原則二：實施CRM目標必須明確
將“以客戶為中心”的CRM管理理念貫徹到各個客戶接觸點之后，企業(yè)的績效應(yīng)當有較大的提高。各種績效衡量指標的提高對于企業(yè)管理來說都很重要，在實施CRM之前，項目決策人需要根據(jù)企業(yè)本身的管理現(xiàn)狀，將最需要解決的問題和最期望獲得的改變排出優(yōu)先順序，以此來確定實施目標。
確立實施目標之后，機匯云CRM事業(yè)部建議企業(yè)針對這一目標的現(xiàn)狀進行調(diào)查，確立出量化指標，例如：如果實施目標定義為“提高銷售業(yè)績”，那么可以測量的指標包括，但不僅限于：
1). 現(xiàn)有的銷售周期有多少天？
2). 現(xiàn)有的銷售成功率（潛在客戶轉(zhuǎn)為正式客戶的比率）是多少？
3). 在銷售人員需要（潛在）客戶信息時，是否能夠及時地獲得最新資料？
4). 銷售人員離開時，企業(yè)是否能夠保留客戶信息？
5). 銷售人員對成單的估計精確率大約為多少，是否因人而異等等。
在實施結(jié)束，系統(tǒng)啟用了一段時間之后，我們建議企業(yè)以同樣的量化指標來衡量實施的效果，并把效果通知到每個實施小組成員，逐步增強企業(yè)上下對CRM的理解，便于確立下一個改進目標和實施計劃。
原則三：實施CRM不僅是安裝軟件
在企業(yè)的高層參與下確立了CRM實施目標之后，在CRM實施小組的配合下，企業(yè)將開始流程優(yōu)化和技術(shù)更新。
其中，流程優(yōu)化能否成功，將直接關(guān)系到實施的成敗。在我們開始實施的時候，有兩種情況是比較常見的：
一種是企業(yè)內(nèi)部的流程沒有形成明確化、規(guī)范化的步驟及文檔，企業(yè)運作主要通過慣例和領(lǐng)導(dǎo)直接指示的方式進行；
另一種情況是企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)具備規(guī)范的流程，但是整個流程是圍繞著產(chǎn)品和內(nèi)部管理來設(shè)計的，忽略了如何對客戶更親切、讓客戶更方便以及給客戶更好感受。
這兩種情況都需要企業(yè)內(nèi)部的CRM項目負責(zé)人和CRM實施小組能夠緊密配合，根據(jù)CRM系統(tǒng)功能和特點，進行符合CRM戰(zhàn)略目標的流程再設(shè)計。
由以上介紹可以看出，實施CRM系統(tǒng)絕不僅僅是安裝軟件。機匯云CRM的實施方法也遠遠超越了一般軟件的售后安裝服務(wù)范疇，在協(xié)助企業(yè)建立管理規(guī)范、進行流程再設(shè)計、培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)用人員等方面提供個性化的、切實的指導(dǎo)和幫助。在整個實施過程中， CRM咨詢實施顧問將領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理的知識和理解傳遞給客戶，幫助客戶從CRM的角度分析前端管理存在的問題，為企業(yè)提升管理水平、增強客戶滿意度提出具體的實現(xiàn)方案。
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